你要是能看到 那囂張跋扈的外表底下, 其實是一顆極其脆弱的心靈 在乞求愛, 你就不會覺得客戶有多恐怖。 【文/網路課學員 李英英】 從事客服工作十三載,每天都會接到形形色色的客戶,尤其是投訴抱怨的客戶。 記憶最深刻的還是剛來上班的頭一年,被客戶人身攻擊,當時真的氣得全身發抖,還不能回懟,只能低聲下氣的說:很抱歉給你造成不好的服務體驗,對不起。現在回憶起來,還能感受到當時渾身顫抖得很厲害。 因為覺得自己脾氣好,申請去了投訴組,面對客戶的投訴謾罵,諸如,垃圾,傻X,我XX你全家......,我仍然面不改色,淡定從容的回應對方。 現在回想起來,這叫隱忍,不叫淡定從容,因為在心裡已暗自回罵了無數遍,只是客戶不知、別人不知,只有自己知道。 這是因為不敢真實表達自己的負面情緒,所以會聽到身邊很多朋友、同事,有身體上的疾病,因為不敢對外攻擊,只好向內攻擊。 直到2019年遇到《奇蹟課程》,才慢慢開始了解心靈,了解潛意識,了解外境只是心境的投射,斷斷續續操練寬恕,不論是應對工作還是與家人的關係,都有了很大改善。 面對客戶的投訴,我會更加坦誠的表達我的內在感受,比如客戶罵我時,我會說:「當我聽到你說這些話時,我特別難過,我也特別想解決你的問題,但是此刻確實無法給你幫助,我會第一時間替你反饋給歸口部門去加急核實處理。我比你還希望你的問題在我這裡能第一時間得到解決,你開心,我也覺得自己特別有價值。」 當我這樣表達完時,幾乎所有的客戶都會先是一楞,然後立馬道歉,說並不是針對你(先前明明每一句話都是針對我),只是出現這樣的問題太讓人生氣了。於是我會說:「我懂,我現在就去打電話反饋。」然後客戶就會掛機。 面對投訴客戶是我每日的工作,隨著每日操練寬恕,我的心也越來越平靜,那些特別難搞的慣性投訴客戶不容易遇到,也不太會分配到我名下。 當然有人會說,千萬不要這樣說,否則等下難搞的客戶就分到你了。以前確實經常出現,就像吸引力法則說的,說啥來啥,然後萬分後悔,下次遇到比較晦氣的立馬閉嘴。 也可能隨著我不斷操練寬恕,那些在別人看來難搞的客戶,在我手裡也成了善良客戶了,因為我不會第一時間定義客戶,不會給他們貼標籤,你是個難搞的,你是個無理的,你是來要求索賠的等等。 我會更多的從心靈出發,我們是一體心靈,會來投訴的客戶,一定是有他的內在需求沒有滿足,他此刻需要的是愛,而不是評判。 不論我們能否給予物質的賠償或情感的安慰,起碼你得第一時間意識到,這個人看似在攻擊,其實是在呼求愛。 你要是能看到那囂張跋扈的外表底下,其實是一顆極其脆弱的心靈在乞求愛,你就不會覺得客戶有多恐怖。 一旦我們生起恐懼,我們害怕的不是客戶,而是自己被對方打敗,因而變得脆弱,所以才把內心的恐懼投射給客戶。 我們要正視內心的罪咎,要認清,這是我們想攻擊上主,投射給了客戶,一旦向外丟,就會反彈回來,還覺得是別人在攻擊我們。 近幾個月我們工作量巨增,我的其他同事大部分都是白加黑的狀況,但我通常都能準時走,而我的秘訣就是: 1、不要怕他,外在沒有其他心靈,他就是我的投射。 2、認清他和我是一體心靈,他此刻正在乞討我的愛,我要給予他愛。心靈運作的法則就是,你給出什麼,就會得到什麼。所以當我給出愛,客戶也滿意了,我就很開心;當我沒有給出愛,客戶不開心,就會繼續投訴,我也跟著沮喪,跟著挫敗。 3、坦誠溝通,不給客戶貼標籤,你若不定罪客戶,就會真心願意快速幫助客戶解決問題。 寫於二〇二二年十月 ── 全文完結 ── |延伸閱讀|
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